Como usar o Twitter na sua empresa

Diversos casos de sucesso são narrados no site Twitter 101, como os da Dell e da Pepsi. A empresa também publica um manual de boas práticas corporativas. É possível fazer o download dos slides para fazer uma apresentação (em inglês). Veja a seguir algumas dicas para usar bem o Twitter na sua empresa:

Pense no Twitter como um lugar para construir relacionamentos

• Ao invés de pensar de usar o Twitter como um lugar para transmitir informações sobre sua companhia, pense que ele é uma ferramenta para construir relacionamentos.
• Ouça os comentários sobre sua empresa, marca ou produtos e esteja preparado para resolver problemas, oferecer serviços ao consumidor ou mesmo agradecer as pessoas pelas sugestões.
• Use um tom amigável em suas mensagens.
• Há um recurso chamado Saved Searches que permite monitorar facilmente as menções ao seu produto, empresa ou marca.
• Para compartilhar e amplificar ideias, use o recurso de “retweet”, muito apreciados pelos usuários do Twitter.
• Publique mensagens que tenham valor real. Por exemplo, ofereça cupons exclusivos, revele os bastidores da sua empresa, publique fotos do escritório e lojas, compartilhe informações de projetos em desenvolvimento.
• Não faça spam enviando mensagens diretas para massas de usuários. Outra dica: publicar mensagens duplicadas em uma conta é considerado spam e viola os termos de serviço.

Entenda que o Twitter funciona em tempo real

As mensagens do Twitter são curtas, rápidas e alcançar pessoas onde quer que elas estejam. É um meio instantâneo, o que traz uma série de implicações para as empresas que ligam com a ferramenta.

• Você pode fazer questões, lançar ideias e solicitar o feedback dos usuários – geralmente, as respostas vêm logo.
• Se você acaba de lançar um produto, peça a opinião dos usuários ou siga os tweets das pessoas que estão falando sobre ele.
• Quando os consumidores publicam dúvidas no Twitter, elas geralmente esperam uma resposta rápida – em dias, se não em poucas horas. Fique atentos às menções (em @mentions).

Faça medições do valor do Twitter

Primeiro, verifique se sua empresa está realmente engajada no Twitter. Você está respondendo às mensagens? As pessoas estão mencionando sua empresa? São mensagens positivas ou negativas? Depois, quantifique sua experiências, observando os seguintes pontos:

• Veja quantas questões foram respondidas, quantos problemas de consumidores foram resolvidos. As porcentagens mudaram ao decorrer do tempo?
• Quando fizer promoções no Twitter, use cupons únicos com código, de forma que você pode saber quantas pessoas aderiram à promoção baseados no Twitter.