Por que o meu sobrinho não é adequado para cuidar das redes sociais da minha empresa

Nada contra os sobrinhos em si. A figura do sobrinho aqui é aquela pessoa viciada (chamada de heavy user) em redes sociais, em tirar selfies, colocar filtros em fotos e publicar, é aquela pessoa que sempre compartilha o que está fazendo e conversa bastante com os demais usuários. Mas tudo na sua vida particular, pessoal. Quando um empresário sem conhecimento em marketing digital, em estratégias digitais e em comunicação, acaba acreditando que apenas tirar uma foto e publicar é mais do que o suficiente para o seu negócio, então, é essa pessoa que o empresário escolhe para gerenciar a imagem da sua empresa nas redes sociais. O empresário pensa: ele sabe mexer nessas coisas de internet, então, é o suficiente para colocar a minha empresa nas redes sociais para vender mais.

Bem, o problema é que essa escolha pode ser um tiro no pé da empresa. Vejamos o porquê:

Problema da falta de qualificação

Você, como empresário, contrata um “sobrinho” para que cuide da imagem da sua empresa. Nesta situação, ele assume o cargo de Analista de Mídias Sociais. Ele começa a publicar fotos dos produtos, fala dos serviços, tira fotos da loja, dos funcionários. Algumas pessoas começam a responder e se interessam pelo que é oferecido pela empresa e ele (sobrinho) começa a dar os preços e até fecha um ou outra venda online. Fantástico, não é? Sim, o objetivo primário que era vender começou a ser concretizado, pelo visto. No entanto, de repente, surge uma reclamação sobre um produto que gerou um prejuízo para um consumidor. É evidente que este cliente insatisfeito vai procurar resolver o problema diretamente e, muito provável, que use o mesmo canal por onde comprou o produto, porém, o cliente está com raiva e começa a falar mal da empresa e, estando alterado, faz ameaças de ir aos órgãos competentes caso o problema não seja resolvido imediatamente. O que o Analista de Mídias Sociais tem de fazer? Responder e dar o melhor direcionamento para o cliente extremamente insatisfeito. E, caso não tenha qualificações para gerenciar a conversa e reverter o quadro, um processo judicial poderá ser aberto contra a empresa.

Neste cenário, que costuma ser recorrente, temos diversas empresas que tiveram a sua imagem manchada com um péssimo atendimento ao consumidor que, muitas vezes, é feito pelo próprio empresário e, outras vezes, por alguém contratado, porém, sem qualificação. Este é um exemplo simples sobre como o profissional responsável pelas mídias sociais de uma empresa precisa ser qualificado, estudar comunicação e saber se comunicar, além de entender sobre comportamento de consumidor, entender os motivos que o produto ou serviço pode ter afetado o cliente de forma negativa, saber conversar no mesmo nível do cliente, seja ele pós-graduado, seja ele com apenas os primeiros anos do ensino fundamental, porque, quem está do outro lado é um ser humano.

Aqui, temos um caso de reclamação de cliente que é responsabilidade do SAC 2.0 (Serviço de Atendimento ao Consumidor nas redes sociais) e que se não for bem tratado, poderá desencadear uma crise para a imagem da empresa.

Conhecimentos para ser Analista de Mídias Sociais

Para mostrar um produto para uma pessoa para que ela o compre precisa de planejamento (a menos, é claro, que você saiba exatamente quem está necessitando do produto que você vende). O planejamento é fruto de um monitoramento de mídias sociais onde é identificado o público-alvo que pode vir a se tornar cliente, pois, foi identificado o perfil de quem consome o seu produto. Em mãos com as informações geradas pelo monitoramento, é possível traçar um planejamento estratégico para direcionar a comunicação da empresa com o objetivo de oferecer uma solução para resolver um problema que o público-alvo tem.

Para criar conteúdo é necessário uma pesquisa com base nas informações e direcionamentos do planejamento. Para criar a identidade visual (design) para a comunicação de uma empresa nas redes sociais é necessário um profissional que entenda não apenas de operar uma ferramenta de design, é necessário profissional que saiba sobre psicologia das cores, tipografia e saber como cada elemento gráfico se encaixa melhor com a mensagem que deseja ser transmitida e, além de tudo mais, precisa entender que mídias e redes sociais não são sobre tecnologia, são sobre pessoas com seus comportamentos em seus ambientes, como falamos no artigo Redes sociais, mídias sociais e os papéis sociais dos usuários.

Texto: Leandro Hipólito