Como gerar insights durante o Monitoramento de Mídias Sociais

Vimos neste post MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS a importância que o Monitoramento de Mídias Sociais tem para o entendimento da percepção do público sobre uma marca, empresa, produto ou serviço através da configuração de uma ferramenta de busca de palavras-chave por toda a internet com o intuito de gerarmos insights para a empresa que direcionem a criação de um planejamento estratégico ou mesmo a modificação parcial ou total de um planejamento já existente do negócio. Mas, como gerar esses insights?

Iniciando com o Monitoramento

A ferramenta (gratuita ou paga) é um site que faz a coleta dos dados na internet (publicações e comentários dos usuários) e a equipe responsável pela operação da ferramenta dentro da empresa ou agência de marketing contratada classifica com o tipo de sentimento (positivo, negativo ou neutro) e com as tags de identificação (reclamação, elogio, atendimento, etc.). Esta mesma equipe deve, antes de começar a classificação, estar preparada com todas informações sobre a operação do negócio, além da missão e visão da empresa. Somente assim, será possível, por exemplo, identificar se a menção sobre o valor de um produto ser alto deve ser classificada como positiva ou negativa (no outro artigo falamos sobre o posicionamento da marca). Com essas informações em mente, ou seja, entendendo do negócio, a equipe deverá reservar um arquivo compartilhado (pode ser Google Drive, Dropbox, etc.) com os demais envolvidos para ir colocando o que tem sido identificado de padrão de comentários sobre a empresa, de comportamento dos consumidores, tendências ou assuntos que jamais havia sido levantado como possível estar associado à marca, personalidades que falam sempre (bem ou mal) da empresa, etc.

Anotando e compartilhando com todos

Devem ser anotadas nesse documento todas as ideias que a equipe identifique como interessantes para a marca, ideias que possam gerar novos negócios, novas oportunidades de abordagem e interação com os consumidores, melhorias nas vendas, melhorias nos produtos ou serviços e demais insights que possam beneficiar o negócio. Desde a mais simples até mais complexa.

Da mesma forma, os perfis que sejam identificados como recorrentes elogiando ou reclamando da marca e seus produtos ou serviços devem ser registrados e compartilhados. Tudo deve ser anotado, tudo deve ser lido com a seguinte pergunta na mente: o que isso pode agregar à marca para melhoria? É recomendado que a equipe esteja a par, principalmente, dos pontos fracos da empresa para que possa buscar respostas para contornar o problema em tudo que for lido. 

O documento compartilhado deverá identificar:

– possíveis influenciadores positivos (advogados da marca)
– possíveis influenciadores negativos (detratores da marca)
– perfis institucionais que possam ser tendenciosos com as notícias publicadas
– jornalistas independentes ou de portais que possam falar bem ou mal sobre a empresa
– padrões identificados, relacionados a gênero, idade, localidade, interesses dos usuários que falam bem ou mal ou que apenas compartilham informações neutras sobre o negócio
– tendências de mercado (por exemplo, observando que determinada cidade sempre cita algum item relacionado à marca, demonstrando interesse em algo que seja possível ser executado pela empresa)
– possíveis crises à imagem que possam ser geradas a partir da publicação ou comentário de algum usuário insatisfeito com algum produto, serviço, campanha ou ação criada pela marca
– possíveis códigos criados pelos usuários, como gírias envolvendo a marca, apelidos, variações de hashtags, etc.

Cadeia de conhecimentos compartilhados

Esse documento deverá ser acessado por todos envolvidos no processo de Monitoramento de Mídias Sociais (gerente da conta, analista, estagiário, planejamento, redação, atendimento e demais envolvidos diretamente) para que a base da operação (que executa a classificação) consiga transmitir os insights iniciais de forma consistente para os demais níveis acima uma vez que, presumem-se que todas as informações sobre o negócio tenham sido compartilhadas com todos para serem usadas para gerar outros insights identificáveis pelos níveis hierárquicos superiores possam avançar na descoberta de padrões e tendências a fim de melhorar o negócio.

Texto: Leandro Hipólito